Si ves un cobro en tu tarjeta que no recuerdas haber hecho, puedes solicitar a tu banco que revise el caso y, si corresponde, te devuelvan el dinero. A continuación, te explicamos cómo funciona este proceso y cómo Payphone te ayuda a resolverlo.
¿Cómo maneja Payphone estos casos?
Si necesitas ayuda con un cobro inesperado o erróneo, este es el proceso que seguimos:
- El banco notifica a Payphone: Recibimos un aviso del banco indicando que existe un reclamo relacionado con una transacción.
- Te informamos: Te enviamos un correo explicándote la situación y pidiéndote pruebas para demostrar que la compra fue válida.
- Revisión de pruebas: Analizamos los documentos que nos envíes para asegurarnos de que todo esté en orden.
- Envío al banco: Enviamos la información recopilada al banco para que tome una decisión.
- Resolución: Una vez que el banco decide, te notificamos si el caso fue resuelto a tu favor o no.
¿Cuánto tiempo toma resolver un reclamo?
El tiempo puede variar según el caso, pero generalmente puede tardar entre 60 y 90 días laborables, dependiendo del banco.
Pasos para resolver un reclamo de cobro:
- El dueño de la tarjeta detecta un problema y lo reporta al banco.
- El banco contacta a Payphone para pedir información.
- Te pedimos que nos envíes pruebas como facturas, guías de entrega o conversaciones con el cliente.
- Revisamos las pruebas y las enviamos al banco.
- El banco toma una decisión y te informamos el resultado.
Posibles resultados:
- El banco decide a tu favor: El cobro se valida, y puedes seguir usando tu saldo Payphone.
- El banco decide a favor del pagador: El cliente recibe un reembolso, y analizamos tu cuenta para verificar si no hay más reclamos pendientes.
Consejos para resolver un reclamo rápidamente:
- Responde lo más pronto posible al correo con toda la información solicitada.
- Asegúrate de que las pruebas sean claras y completas.
- Mantente atento a cualquier comunicación de nuestro equipo.
¿Qué documentos necesito presentar?
Cuando hay un problema con un cobro, estas son algunas de las pruebas que podrían ayudarte:
- Identificación del comprador: Nombre completo y datos del cliente que hizo la compra.
- Descripción del producto o servicio: Detalles claros sobre lo que vendiste.
- Pruebas de entrega: Facturas, guías de envío, fotos de la entrega o mensajes de confirmación.
- Aceptación del cliente: Una carta firmada o mensajes del cliente confirmando la compra.
- Comprobante de la transacción: El recibo que enviaste al cliente.
- Prueba de identidad: Foto del cliente con su identificación, si aplica.
¿Dónde enviar la información?
Debes enviar todo a operaciones@payphone.app, asegurándote de no cambiar el asunto del correo que te enviamos. Tienes un plazo de 24 horas laborables para responder. ¡Recuerda que el tiempo es clave para resolver el caso!
Aquí tienes una lista de recomendaciones claras y prácticas para evitar problemas con cobros inesperados o rechazados, manteniendo el mismo tono sencillo:
Consejos para evitar problemas con tus cobros:
- Asegúrate de describir bien tus productos o servicios: Proporciona información detallada y realista para que los clientes sepan exactamente qué están comprando.
- Entrega siempre comprobantes de pago: Envía recibos o facturas inmediatamente después de la compra para que el cliente tenga registro de la transacción.
- Verifica los datos del cliente: Confirma la identidad del comprador, especialmente si es una transacción de alto valor.
- Guarda pruebas de la entrega: Fotos del producto, firmas de recepción, o capturas de conversaciones pueden ser esenciales si surge un problema.
- Resuelve dudas antes de la venta: Si un cliente tiene preguntas sobre tu producto o servicio, aclara todo antes de finalizar la venta.
- Revisa los cobros antes de procesarlos: Asegúrate de que no se estén duplicando pagos o generando errores en el monto.
- Ofrece políticas claras de devoluciones o reembolsos: Esto genera confianza y puede evitar reclamos si surge algún inconveniente.
- Mantén una comunicación abierta y rápida con tus clientes: Una respuesta oportuna a cualquier inquietud puede prevenir problemas mayores.
- Capacita a tu equipo en atención al cliente: Un equipo bien preparado puede resolver dudas y manejar situaciones complicadas de forma profesional.
- Monitorea las transacciones sospechosas: Si detectas comportamientos inusuales, como montos muy altos o compras repetidas en poco tiempo, verifica antes de completar la operación.